Banche e utenza: i tempi d’attesa agli sportelli frenano la crescita

Le banche di Palermo: lunghe code e frustrazioni crescenti per imprese e privati.

In molte occasioni, è presente un solo operatore allo sportello, causando un’inutile perdita di tempo per i clienti. Questo modus operandi sembra essere diventato la norma, evidenziando un atteggiamento di superiorità delle banche nei confronti degli utenti.

Palermo, 10 giugno 2024 – La relazione tra utenza (imprese in particolare)  e le banche in Italia è diventata una questione di crescente preoccupazione, soprattutto per quanto riguarda la qualità del servizio agli sportelli delle banche più grandi del Paese. Oggi, una lettrice ha contattato la nostra redazione per condividere la sua frustrante esperienza presso una filiale di un noto gruppo bancario internazionale sita in via Cavour a Palermo.

Secondo la testimonianza, l’attesa per i servizi allo sportello è diventata insopportabilmente lunga, con code che si protraggono per ore. Questa situazione non solo irrita i clienti, ma mette anche a dura prova il personale bancario, già alle prese con frequenti problemi tecnici e ritardi.

Un problema di lunga data

Questa problematica non è una novità. Già da tempo, le banche italiane, in particolare quelle di grandi dimensioni, stanno affrontando critiche per la loro inefficienza nel servizio al cliente. Molti attribuiscono queste difficoltà a vari fattori, tra cui la riduzione del personale, la chiusura di filiali minori e l’aumento della digitalizzazione, che ha lasciato i clienti meno avvezzi alla tecnologia in una situazione di svantaggio.

La testimonianza

La cliente, che ha scelto di rimanere anonima, racconta: ‘Sono andata in banca per una semplice operazione allo sportello, ma ho dovuto aspettare oltre due ore. Sebbene ci fossero solo una decina di persone in fila, i continui problemi con i sistemi informatici, di cui la banca non dava alcun cenno, ci hanno lasciati nell’incertezza su cosa fare. Il silenzio assordante della banca faceva sembrare che tutto fosse normale. Questo non è accettabile per una banca di tale prestigio.’

L’impatto sulle imprese

Per le imprese, soprattutto per le PMI, questi ritardi possono tradursi in costi aggiuntivi e in un rallentamento delle operazioni quotidiane. Quando le banche, partner cruciali per la gestione finanziaria delle aziende, non riescono a garantire un servizio tempestivo ed efficiente, le conseguenze possono essere significative. Le imprese che necessitano di rapidi accessi a fondi, servizi di pagamento, e gestione di conti devono affrontare ritardi che possono influire negativamente sul loro cash flow e sulla loro capacità operativa.

Effetti sui clienti privati

Non solo le imprese, ma anche i clienti privati risentono di questa inefficienza. La migrazione verso i servizi digitali, sebbene positiva sotto molti aspetti, ha creato una spaccatura tra chi è in grado di adattarsi rapidamente a queste novità e chi, invece, preferisce il contatto diretto allo sportello. Le filiali bancarie, che dovrebbero fungere da punto di supporto, si stanno trasformando in punti di frustrazione per molti.

Problemi strutturali e risorse limitate

Le grandi banche, mentre tagliano i costi e riducono il numero di filiali per far fronte alla concorrenza digitale, sembrano trascurare l’importanza del servizio al cliente. Le risorse limitate e una minore presenza fisica sul territorio hanno portato a una riduzione dell’efficacia del servizio. Inoltre, le problematiche tecniche menzionate dalla nostra lettrice evidenziano una carenza di aggiornamento e manutenzione dei sistemi bancari, che aggravano ulteriormente i tempi di attesa.

Reazioni dei bancari

Il personale bancario, che si trova in prima linea nel fronteggiare il malcontento dei clienti, è altrettanto colpito da queste inefficienze. Molti operatori riferiscono di lavorare in condizioni di pressione crescente, con un carico di lavoro che supera le risorse disponibili e strumenti spesso inadeguati. Questo può portare a una maggiore rotazione del personale e a un ulteriore calo della qualità del servizio.

Il parere degli esperti

Gli esperti del settore suggeriscono che per risolvere questi problemi le banche dovrebbero investire in modo più significativo sia nella formazione del personale sia nelle infrastrutture tecnologiche. “Le banche devono bilanciare la spinta verso la digitalizzazione con la necessità di mantenere un servizio di qualità per tutti i clienti, inclusi quelli meno digitalizzati”, afferma Mario Rossi, analista finanziario.

Possibili soluzioni

Per affrontare questi problemi, sono state proposte diverse soluzioni:

• Aumento del personale: Incrementare il numero di addetti allo sportello nelle filiali più trafficate potrebbe ridurre i tempi di attesa.
• Miglioramento delle infrastrutture: Aggiornare e mantenere efficienti i sistemi informatici per evitare problemi tecnici e ridurre i tempi morti.
• Formazione continua: Offrire corsi di formazione al personale per migliorare l’efficienza e la qualità del servizio.
• Implementazione di feedback: Utilizzare i feedback dei clienti per migliorare i processi e identificare le aree critiche da migliorare.

La relazione tra banche e clienti, siano essi privati o imprese, è fondamentale per la stabilità e la crescita economica. La capacità delle banche di offrire un servizio efficiente e di qualità è essenziale per il benessere finanziario del paese. È imperativo che le grandi banche affrontino queste criticità con soluzioni concrete, garantendo che il loro ruolo di supporto non diventi un ulteriore ostacolo per i cittadini e le aziende.