RUBRICA DELL’AVVOCATO DEL MARTEDI’_DIRITTO DI CRITICA O DIFFAMAZIONE: FEEDBACK NEGATIVO

a cura dell’Avvocato Francesca Paola Quartararo

Nell’era del web e dell’utilizzo “eccessivo” dei social e dell’e-commerce, diventati strumenti indispensabili della nostra vita quotidiana, siamo continuamente spinti a commentare immagini, status e prodotti di società o valutazione in merito ad un servizio reso dalle attività commerciali, i cosiddetti “feedback”.

Con il termine feedback si fa riferimento alla reazione di una persona in merito ad un determinato “esortazione”; difatti, nel linguaggio comune “prova ad inserire un feedback” equivale a “fammi sapere cosa ne pensi in merito a …”, dunque, con tale termine ci si riferisce ad una reazione critica di un utente ad un’attività on-line.

Cosa sono i feedback?

Con l’espressione feedback si indica la reazione da parte di soggetto definito “utente” conseguente ad una attività on-line, si pensi ad esempio ad un acquisto di un prodotto e/o un servizio. In conseguenza di tale esperienza “su base facoltativa” si esprime un’opinione e/o un voto utilizzando delle apposite piattaforme messe a disposizione dal social.

Come lasciare un feedback?

Internet, nella sua grande ragnatela, mette a disposizione degli strumenti informatici e/o piattaforme che permettono all’utente di poter inserire dei feedback in conseguenza ad un servizio utilizzato, si pensi ad esempio ai portali utilizzati per ricercare hotel, ristorazione, viaggi e/o per fare acquisti on line.

I feedback sono semplicissimi da inserire:

• Un feedback può essere sotto forma di voto, che può essere espresso indicando un numero compreso in una scala da 1 a 5 oppure da 1 a 10 attraverso una forma di stellina colorata;
• Un feedback può essere una forma di vera e propria recensione all’interno della quale l’autore esprime pubblicamente il proprio giudizio sul prodotto acquistato e/o sul servizio ricevuto da un’azienda o professionista;
• Altre volte i feedback si esprimono in veri e propri “giudizi di gusto” verso altri soggetti.

La questione dei “feedback” rilasciati degli utenti potrebbe sembrare uno strumento “ideale” per accrescere in senso positivo le valutazioni rilasciate dalle esperienze on line ma, cosa succede se gli eventuali pareri sono negativi? Quali danni potrebbero causare “feedback negativi” ai professionisti, ad attività commerciali e non solo che, spesso e volentieri, manifestano il proprio disappunto etichettando come “diffamatori” i commenti a loro contrari? Dunque, il feedback negativo può essere considerato esercizio legittimo del diritto di critica oppure legato ad un’attività diffamatoria e, pertanto, illegittima e sanzionabile sia penalmente che civilmente?

In ossequio al principio costituzione di cui all’art. 21 Cost. “la libertà di pensiero” il “feedback negativo” non può essere considerato come “a priori” diffamatorio cosi come non potrebbe essere giustificato, dall’altro canto, senza disporre un’attenta valutazione per esprimere il contrario.

Per cui se da un lato la costituzione tutela la libertà di pensiero e dall’altro tutela i diritti degli “altri utenti” reputazione ed onore, siamo di fronte ad una faccia alla stessa medaglia, per cui bisogna valutare attentamente ciò che sia legittimo in ossequio al diritto di critica al fine di non valicare la linea di confine della legittimità che potrebbe sfociare nella violazione di cui all’art. 595 c.p. che definisce, il reato di diffamazione.

Quali sono le caratteristiche che rendono legittimo un feedback negativo?

Un feedback negativo è legittimo quando presenta alcune caratteristiche:

• Pertinente e continente cioè sussiste un interesse pubblico nella conoscenza dei fatti ed i fatti narrati devo essere veri, dunque, corrispondenti alla realtà con una descrizione precisa e determinata;
• Il linguaggio utilizzato deve essere beneducato e non iniquo;
• Il giudizio si definisce con una semplice narrazione di quanto “realmente” accaduto senza esprimere opinioni personali.

Facciamo alcuni esempi:

• Feedback negativo legittimo: Un utente, a seguito di uno shopping on line concluso male, rilascia un parere descrivendo ciò che avvenuto – non è arrivata la merce pagata anticipatamente nei giorni previsti della consegna -; tale pare è conforme ai parametri del feedback negativo;
• Feedback negativo diffamatorio: Un utente scrive che la merce pagata anticipatamente non è arrivata per cui il venditore è un ladro.

Tale parere non è conforme ai parametri del feedback negativo poiché lede la sfera del soggetto venditore, rendendo il commento rilasciato espressione di un’offesa, di una valutazione che lede la dignità e/o professionalità del soggetto cui è rivolto, pertanto è ritenuto potenzialmente influente circa l’onore e la reputazione di chi lo riceve, specie se si tratta di un’azienda operante sul mercato, aggiungendosi al danno alla reputazione anche il danno di natura economico prodotto all’attività professionale svolta.

Va senz’altro rilevato, che un feedback negativo rilasciato su una piattaforma web potrebbe provocare un danno al soggetto ricevente, soprattutto, se tale feedback non sia corrispondente ai parametri “standard” per essere accettato come legittimo. Per cui un feedback negativo diffamatorio lesivo dell’altrui onore e reputazione integra gli estremi del reato di diffamazione di cui all’art. 595 c.p. perseguibile ex lege.

In questo senso si è espressa la Suprema Corte di Cassazione in questi termini: “la diffamazione tramite internet costituisce un’ipotesi di diffamazione aggravata ai sensi dell’art. 595, comma 3, c.p., in quanto commessa con altro (rispetto alla stampa) mezzo di pubblicità. Del resto, essendo internet un potente mezzo di diffusione di notizie, immagini ed idee (almeno quanto la stampa, la radio e la televisione), anche attraverso tale strumento di comunicazione si estrinseca il diritto di esprimere le proprie opinioni, tutelato dall’art. 21 cost., che, per essere legittimo, deve essere esercitato rispettando le condizioni e i limiti dei diritti di cronaca e di critica” (Cass. penale sez. V 01 luglio 2008 n. 31392).

Per cui quando un’utente si accinge ad inserire dei commenti di natura negativa è importante rimanere nei limiti del legittimo diritto di critica per evitare un danno all’altrui persona/professionista/azienda e, sconfinare nel reato di diffamazione di natura penale con ripercussioni nel campo civilistico al fine di ottenere un ristoro di natura patrimoniale e non patrimoniale.       

La materia in oggetto necessita di ulteriori approfondimenti per la quale bisogna esaminarli in relazione al singolo caso concreto. Per maggiori informazioni e/o pareri in merito alla questione consultate il sito www.avvocatoquartararo.eu